SI FA PRESTO A PARLARE DI QUALITA’ NEL FITNESS
Qualità nel Fitness
Sicuramente il termine Qualità è diventato negli ultimi anni quello più evocato nei titoli dei convegni, nella letteratura specialistica, ma anche nei documenti delle aziende e dei professionisti. Ognuno afferma di orientare il proprio lavoro allo sviluppo della qualità dei servizi; quest’affermazione, seppur condivisibile da tutti, è carica di significati e di simboli non sempre chiari e condivisi e molto spesso è utilizzata come slogan pubblicitario e strumento di marketing.
La difficoltà di offrire (tecnicamente erogare) un buon servizio di Personal Training risiede proprio nella caratteristica del servizio stesso, che è un servizio influenzato da molte variabili intangibili.
Quante volte ci siamo chiesti come mai… abbiamo perso un cliente o perché non siamo in grado di attrarne altri; la cosa più immediata è darsi alibi, giustificazioni, ed attribuire colpe ad altri. Lavorare in qualità per un Personal Trainer significa progettare e costruire il proprio lavoro il più aderente possibile alle aspettative del cliente, e qualora queste siano irrealizzabili, avere le competenze tecniche e relazionali per modificarle.
Non solo, ma è necessario anche acquisire metodi per strutturare indicatori (KPI) che ci permettano di capire in corso d’opera (e non alla fine, quando il cliente l’abbiamo perso) se stiamo sbagliando qualche cosa e se è necessario attuare delle azioni correttive. Si fa presto però a parlare di qualità: durante le mie lezioni e nell’attività di tutoring, parto sempre dal porre questa domanda:
Secondo te cosa significa qualità?
Per quanto ci siano affermazioni simili, è impossibile dare un significato univoco al concetto di qualità, poichè fortemente condizionato dalle aspettative individuali (nostre e del cliente) e dalla singola situazione. Abbiamo molti professionisti o aziende che dichiarano di lavorare in qualità; avere un slogan che richiama alla qualità del proprio servizio non significa avere un servizio di qualità. Tra i vari esempi che mi piace riportare, cito spesso quello di Walt Disney, che in semplicità, ha capito perfettamente cosa significa un servizio di qualità, e nella sua genialità, ha trasformato un giro in giostra in una esperienza. Walt Disney affermava:
- “Non abbiamo clienti ma ospiti”
Questa affermazione ci riporta al concetto di Attenzione al cliente. Ricordiamo che oggi il cliente non acquista più solo un servizio, ma soprattutto l’esperienza che ne può trarre. La sua scelta non è solo razionale, ma indotta anche da fattori emotivi, quindi è influenzato da esperienze piacevoli o spiacevoli. E’ importante quindi che un personal trainer acquisisca quelle tecniche e metodologie proprie di un servizio orientato al cliente; solo se riusciamo ad analizzare le aspettative del nostro cliente (sia espresse che inespresse) possiamo pensare di progettare, erogare e monitorare un servizio di qualità.
- “Tutto è migliorabile e merita attenzione”
Walt Disney, applicava il concetto di miglioramento continuo, attraverso un’attenzione maniacale per i dettagli e diceva “Ogni volta che progetto un’attrazione, sto pensando a cosa ha di sbagliato e come poterla migliorare”. Solo con un’analisi metodologica volta al miglioramento continuo, puoi realmente creare un servizio di qualità. Non bisogna mai avere paura di porre a se stessi domande critiche, anche quelle che non si vorrebbero mai sentire. Un successo duraturo affonda le radici nei particolari, anche quelli più insignificanti. E soprattutto un bravo personal trainer acquisisce strumenti e metodi per avere indicatori oggettivi che possano restituire a se stesso ed al proprio cliente l’evidenza di aver eseguito un buon lavoro.
- “Se lo puoi sognare lo puoi fare”
Spesso siamo così tanto focalizzati sulle difficoltà della gestione quotidiana, che non troviamo il tempo di progettare. Si rischia di trasformarsi in persone focalizzate sull’oggi, dimenticando che un bravo professionista è colui che vive il presente, ma progetta già il domani.
Anche un personal trainer, come le migliori aziende sul mercato, deve comprendere che ha una Mission (ciò che facciamo) ed una Vision (ciò che vorremmo diventare), e per fare questo deve acquisire quelle competenze che gli permettono di gestire in maniera tecnica i propri obiettivi e provare a trasformare i propri desideri in realtà quotidiane.
Nei miei corsi e seminari imparerai ad applicare questi ed altri concetti, che esporrò nei prossimi articoli, per incrementare il tuo business
Veronica Amoruso